Trudni klienci w bibliotece — typologia

Fan­ta­styczną książkę zna­la­złem ostat­nio u sie­bie w biblio­tece. Jej tytuł to “Już nie wiem, jak mam do Cie­bie mówić czyli… komu­ni­ka­cja w biblio­tece”. Autorką jest dr Mał­go­rzata Kisi­low­ska, a wydawcą śp. CEBID. Jest w tej książce frag­ment, który mnie naprawdę zain­te­re­so­wał. Myślę, że was też zainteresuje.

Książka wydaje się być typo­wym pod­ręcz­ni­kiem komu­ni­ka­cji inter­per­so­nal­nej, ale zawę­żona do kon­kret­nej branży. Może na sam począ­tek spis tre­ści, żeby zary­so­wać tło:

1. Wpro­wa­dze­nie.
2. Pod­sta­wowy model komu­ni­ka­cji inter­per­so­nal­nej… i jego prze­ło­że­nie na sytu­ację biblioteczną.
3. Pro­blem postrze­ga­nia rzeczywistości.
4. Gadał dziad do obrazu, czyli sku­tecz­ność prze­kazu werbalnego.
5. Komu­ni­ka­cja niewerbalna.
6. Prze­strze­nią, komu­ni­ka­tem wizualnym.
7. Kon­takt z prze­ło­żo­nymi i współ­pra­cow­ni­kami — komu­ni­ka­cja wewnętrzna.
8. Kon­takty z czy­tel­ni­kami w róż­nych typach bibliotek.
9. Komu­ni­ka­cja ze środo­wi­skiem zewnętrznym.

A teraz mię­sko, czyli roz­dział czwarty, pod­roz­dział 4.1.4: Trudni klienci — pod­sta­wowe typy, strony 41–42. Pozwolę sobie przy­to­czyć cały frag­ment, ponie­waż lek­tura jest bezcenna.

***

W komu­ni­ka­cji wer­bal­nej ust­nej naj­ła­twiej tra­fić na użyt­kow­nika trud­nego, któ­rego obsługa będzie biblio­te­ka­rza kosz­to­wała wię­cej czasu, wysiłku lub ner­wów. Nie­za­leż­nie od typu pla­cówki — tak w biblio­tece szkol­nej, jak i facho­wej czy publicz­nej — zda­rzyć się mogą:

• “gaduły” - czy­tel­nicy, któ­rych pod­sta­wo­wym celem odwie­dzin jest moż­li­wość wyga­da­nia się, opo­wie­dze­nia swo­ich przy­gód z ostat­nich kilku dni, pro­ble­mów czy aneg­do­tek z życia rodziny i przy­ja­ciół. “Gadu­łom” nie prze­szka­dza, że biblio­te­karz pra­cuje wła­śnie przy kom­pu­te­rze czy segre­guje książki. Dosko­nale potra­fią pod­jąć wątek prze­rwany na chwilę przez innego klienta czy roz­mowę tele­fo­niczną. Wyzwa­niem dla biblio­te­ka­rza jest wtedy tak umie­jętne prze­rwa­nie tego potoku wymowy, aby nie wzbu­dzić w czy­tel­niku nega­tyw­nych emo­cji, ale jed­no­cze­śnie móc zakoń­czyć roz­mowę i kon­ty­nu­ować pracę.
• “marudy” — uzyt­kow­nicy, któ­rym nic się nie podoba: ani loka­li­za­cja biblio­teki, ani godziny jej otwar­cia, brak albo obec­ność kata­logu kom­pu­te­ro­wego, tempo obsługi, wiel­kość czy­telni, jakość zbio­rów — ta lista wła­ści­wie nigdy się nie koń­czy. W pew­nym sen­sie “marudy” podobne są do “gaduł” bo potra­fią bez końca wynaj­dy­wać kolejne wady i błędy w funk­cjo­no­wa­niu biblio­teki. Trzeba sta­rać się zmu­sić ich do skon­kre­ty­zo­wa­nia swo­ich zarzu­tów oraz poka­zać nie­wąt­pli­wie pozy­tywne ele­menty pracy biblioteki.
• “uwo­dzi­ciele” — czy­tel­nicy, któ­rzy zaj­mują czas biblio­te­ka­rza, pró­bu­jąc nawią­zać z nim rela­cje pry­watne. Zada­niem pra­cow­nika jest w takim przy­padku utrzy­ma­nie roz­mowy w sfe­rze zawo­do­wej, oficjalnej.
• “agre­sywni” — któ­rzy swoje nega­tywne emo­cje (wywo­łane przy­czy­nami “wewnątrz-” lub “zewną­trz­bi­blio­tecz­nymi”) pró­bują wyła­do­wać na biblio­te­ka­rzu. Tych nie można na siłę uspo­ka­jać ani tym bar­dziej utrzy­my­wać chłod­nego, mil­czą­cego dystansu. Raczej należy skie­ro­wać roz­mowę na fakty i w miarę moż­li­wo­ści — szybko zała­twić sprawę.
• “nie­śmiali” - czy­tel­nicy, któ­rzy mają poważne trud­no­ści z wypo­wie­dze­niem się: z prze­ła­ma­niem opo­rów, roz­po­czę­ciem roz­mowy, popraw­nym for­mu­ło­wa­niem zdań, mówie­niem odpo­wied­nio gło­śno. Na tak zakłó­cony kon­takt wer­balny nakła­dają się dodat­kowo “zagma­twane” komu­ni­katy nie­wer­balne. Nie­śmiały użyt­kow­nik wymaga od biblio­te­ka­rza dużo cier­pli­wo­ści, otwar­to­ści, pomocy.
• “nie­zde­cy­do­wani” — bar­dzo absor­bu­jący klienci, któ­rzy przy­cho­dzą do biblio­teki albo bez spre­cy­zo­wa­nych potrzeb, albo tak przy­wią­zani do swo­jego wyobra­że­nia o poszu­ki­wa­nej infor­ma­cji, że nie potra­fią się zde­cy­do­wać na sko­rzy­sta­nie ze źródeł pro­po­no­wa­nych przez bibliotekarza.

***

Rewe­la­cyjne ujęte w kilku bar­dzo pro­stych sło­wach to, z czym na co dzień przy­cho­dzi sty­kać się nam w pracy. Macie wśród nich jakie­goś fawo­ryta? Mój typ to chyba ten ostatni, nie­zde­cy­do­wany. Ileż to ja razy sły­sza­łem “pro­szę jakąś książkę o”…

Podobne wpisy:

1. Fre­kwen­cja w bibliotece
2. Kino w bibliotece
3. Audio­bo­oki w bibliotece
4. Znani w biblio­tece cz. 2
5. Rok w biblio­tece WSH

Wpis został opublikowany 30 sty 2010 r. i oznaczony następującymi tagami:
biblioteka, czytelnictwo, klienci, prasówka, typologia.

• Opublikuj wpis w Facebooku
• Opublikuj wpis w StumbleUpon
• Dodaj wpis do swoich zakładek w delicious
• Dodaj wpis do swoich zakładek w Google
• Dodaj wpis do Wykopi
• Dodaj wpis do blipa
• Dodaj wpis do twittera
• Dodaj wpis do flakera

Komentarze do wpisu:

1. 
   tvardy, 01.02.2010, 21.14

   Pre­cioso, senor! :)

2. 
   Przemas, 02.02.2010, 10.36

   Oj tak — podział tra­fiony w 10.

Zapisz mój kanał RSS w swoim czytniku.

• tematyka bloga:

  • biblioteka (107),
  • książki (46),
  • www (28),
  • czytelnictwo (27),
  • bibliotekarz (19),
  • konferencje (18),
  • digitalizacja (16),
  • blog (14),
  • foto (13),
  • prasówka (11),
  • wideo (10),
  • czytelnicy (9),
  • technologie (8),
  • google (8),
  • społecznościowy (8)

• polecane strony:

  • Biblioteka Pałacu Młodzieży w Katowicach
  • Biblioteka Wyższej Szkoły Humanitas
  • Elektroniczna BIBlioteka
  • koncerty.net.pl
  • Osiołki Polskiego Internetu
  • Pulowerek.pl

© 2006 - 2010 r. Marcin Malinowski Wszystkie prawa zastrzeżone.

Projekt i wykonanie: Szymon Skulimowski
na silniku WordPress.