Trudni klienci w bibliotece — typologia
Fantastyczną książkę znalazłem ostatnio u siebie w bibliotece. Jej tytuł to "Już nie wiem, jak mam do Ciebie mówić czyli... komunikacja w bibliotece". Autorką jest dr Małgorzata Kisilowska, a wydawcą śp. CEBID. Jest w tej książce fragment, który mnie naprawdę zainteresował. Myślę, że was też zainteresuje.
Książka wydaje się być typowym podręcznikiem komunikacji interpersonalnej, ale zawężona do konkretnej branży. Może na sam początek spis treści, żeby zarysować tło:
- Wprowadzenie.
- Podstawowy model komunikacji interpersonalnej... i jego przełożenie na sytuację biblioteczną.
- Problem postrzegania rzeczywistości.
- Gadał dziad do obrazu, czyli skuteczność przekazu werbalnego.
- Komunikacja niewerbalna.
- Przestrzenią, komunikatem wizualnym.
- Kontakt z przełożonymi i współpracownikami - komunikacja wewnętrzna.
- Kontakty z czytelnikami w różnych typach bibliotek.
- Komunikacja ze środowiskiem zewnętrznym.
A teraz mięsko, czyli rozdział czwarty, podrozdział 4.1.4: Trudni klienci - podstawowe typy, strony 41-42. Pozwolę sobie przytoczyć cały fragment, ponieważ lektura jest bezcenna.
***
W komunikacji werbalnej ustnej najłatwiej trafić na użytkownika trudnego, którego obsługa będzie bibliotekarza kosztowała więcej czasu, wysiłku lub nerwów. Niezależnie od typu placówki - tak w bibliotece szkolnej, jak i fachowej czy publicznej - zdarzyć się mogą:
- "gaduły" - czytelnicy, których podstawowym celem odwiedzin jest możliwość wygadania się, opowiedzenia swoich przygód z ostatnich kilku dni, problemów czy anegdotek z życia rodziny i przyjaciół. "Gadułom" nie przeszkadza, że bibliotekarz pracuje właśnie przy komputerze czy segreguje książki. Doskonale potrafią podjąć wątek przerwany na chwilę przez innego klienta czy rozmowę telefoniczną. Wyzwaniem dla bibliotekarza jest wtedy tak umiejętne przerwanie tego potoku wymowy, aby nie wzbudzić w czytelniku negatywnych emocji, ale jednocześnie móc zakończyć rozmowę i kontynuować pracę.
- "marudy" - uzytkownicy, którym nic się nie podoba: ani lokalizacja biblioteki, ani godziny jej otwarcia, brak albo obecność katalogu komputerowego, tempo obsługi, wielkość czytelni, jakość zbiorów - ta lista właściwie nigdy się nie kończy. W pewnym sensie "marudy" podobne są do "gaduł" bo potrafią bez końca wynajdywać kolejne wady i błędy w funkcjonowaniu biblioteki. Trzeba starać się zmusić ich do skonkretyzowania swoich zarzutów oraz pokazać niewątpliwie pozytywne elementy pracy biblioteki.
- "uwodziciele" - czytelnicy, którzy zajmują czas bibliotekarza, próbując nawiązać z nim relacje prywatne. Zadaniem pracownika jest w takim przypadku utrzymanie rozmowy w sferze zawodowej, oficjalnej.
- "agresywni" - którzy swoje negatywne emocje (wywołane przyczynami "wewnątrz-" lub "zewnątrzbibliotecznymi") próbują wyładować na bibliotekarzu. Tych nie można na siłę uspokajać ani tym bardziej utrzymywać chłodnego, milczącego dystansu. Raczej należy skierować rozmowę na fakty i w miarę możliwości - szybko załatwić sprawę.
- "nieśmiali" - czytelnicy, którzy mają poważne trudności z wypowiedzeniem się: z przełamaniem oporów, rozpoczęciem rozmowy, poprawnym formułowaniem zdań, mówieniem odpowiednio głośno. Na tak zakłócony kontakt werbalny nakładają się dodatkowo "zagmatwane" komunikaty niewerbalne. Nieśmiały użytkownik wymaga od bibliotekarza dużo cierpliwości, otwartości, pomocy.
- "niezdecydowani" - bardzo absorbujący klienci, którzy przychodzą do biblioteki albo bez sprecyzowanych potrzeb, albo tak przywiązani do swojego wyobrażenia o poszukiwanej informacji, że nie potrafią się zdecydować na skorzystanie ze źródeł proponowanych przez bibliotekarza.
***
Rewelacyjne ujęte w kilku bardzo prostych słowach to, z czym na co dzień przychodzi stykać się nam w pracy. Macie wśród nich jakiegoś faworyta? Mój typ to chyba ten ostatni, niezdecydowany. Ileż to ja razy słyszałem "proszę jakąś książkę o"...
Podobne wpisy:
- Frekwencja w bibliotece
- Kino w bibliotece
- Audiobooki w bibliotece
- Znani w bibliotece cz. 2
- Rok w bibliotece WSH
Wpis został opublikowany 30 stycznia 2010 r. i oznaczony następującymi tagami:
biblioteka, czytelnictwo, klienci, prasówka, typologia.
Komentarze do wpisu:
-
-
, 02.02.2010, 10.36
Oj tak — podział trafiony w 10.
Precioso, senor! :)