BN i formularz kontaktowy
W czerwcu br. napisałem wpis o nowej stronie Biblioteki Narodowej. Generalnie chwaliłem, ale też zastanawiałem się jak będą działać niektóre z wprowadzonych usług. Szczególnie zaciekawił mnie formularz kontaktowy zatytułowany zapytaj bibliotekarza. Dziś mam odpowiedzi i trochę gdybania.
Pisałem wtedy:
Bardzo jestem ciekaw, jak spisze się kolejna nowość, strona "zapytaj bibliotekarza". Jest dość enigmatyczna, ponieważ zawiera jedynie krótką zachętę do kontaktu z pracownikami BN i formularz, w który można wpisać swojego maila i odpowiedź. Ciekawy jestem przede wszystkim tego, czy ludzie będą zadawać pytania i czy na te pytania będą szybko (bo szybkość jest tu ważna) otrzymywali odpowiedź.
Teraz mam trochę odpowiedzi. Napisałem w tym tygodniu maila do pana Grzegorza Mazurowskiego z pytaniem o to, jak był wykorzystywany formularz kontaktowy, czy dużo pytań spływało, chciałem po prostu czegoś więcej się dowiedzieć o tej formie kontaktów czytelników z bibliotekarzami.
Wczoraj otrzymałem bardzo wyczerpującą odpowiedź od pani Krystyny Klejn-Podchorowskiej z Zakładu Informacji Naukowej BN, do którego spływają pytania z formularza. Na początku trochę byłem zaskoczony, ale gdy o tym trochę dłużej pomyślałem, doszedłem do wniosku, że to zgadza się z moimi obserwacjami.
Jak to wygląda?
Ale na początek garść informacji, które otrzymałem z ZIN. Od końca maja przez formularz kontaktowy wysłano ok 80 merytorycznych zapytań, nie licząc spamu. Wychodzi nieco ponad 13 miesięcznie. Na maile odpowiadano w kolejności wpływu, na ogół w ciągu 1-5 dni. Pytania otrzymane ta drogą stanowiły ok. 10% ogółu zapytań, które wpłynęły w tym okresie do Zakładu Informacji Naukowej.
Pani Klejn-Podchorowska napisała również, że użytkownicy często pytają o dane, które można znaleźć na stronie internetowej, a z treści pytań często można domyślić się, że pytający to w dużej części młodzież licealna. Przykładowe pytania są następujące (pisownia oryginalna):
- ile trzeba mieć lat aby korzystać z biblioteki narodowej?
- jak się wykonuje charakterystykę postaci ?
- Jaki Był adler i kim był z "powracająca fala"?
- chciałbym załozyć karte czytelnika, jakie dokumenty musialabym miec ze soba aby sie zarejestrowac??
- czy znajde u panstwa ksiazke: Stanislawa Dworeckiego "zarzadzanie logistyczne"?
Jakieś wnioski dla innych?
Zapewne większość czytelników zastanawia się teraz, czy te przeciętne 13 zapytań miesięcznie (czyli jakieś trzy tygodniowo) to dużo czy mało. Ja też się nad tym długo zastanawiałem i doszedłem do wniosku, że jak na bibliotekę to dużo, ale jak na naczelną bibliotekę w Polsce dość mało.
Podobne formularze kontaktowe obsługuję w pracy dwa. Jeden z nich na stronie Ośrodka Informacji Młodzieżowej Palacu Młodzieży, a drugi na stronie biblioteki Pałacu Młodzieży. Na pierwszy przychodzi góra kilka wiadomości miesięcznie, na drugi od kilku miesięcy nie przyszło nic.
Mamy tu więc duże spektrum - z jednej strony największa biblioteka w Polsce, z drugiej względnie mała biblioteka w dość dużym mieście. Z jednej strony kilkanaście wiadomości na miesiąc, z drugiej - nic. Na pewno nie jest to wystarczająco dużo, żeby jakieś wiarygodne hipotezy postawić, ale mimo wszystko spróbuję.
Weźmiemy pod uwagę trzy przypadki próby założenia formularza kontaktowego: dla małej biblioteki publicznej, dużej biblioteki publicznej i biblioteki akademickiej. W tym pierwszym przypadku według mnie nie ma najmniejszego sensu, bo i tak nie będzie to wykorzystywane, co widzę po swojej bibliotece. A działamy przecież w stolicy województwa, w 300-tysięcznym mieście i 2,5 milionowej aglomeracji.
Jeśli natomiast chodzi o dużą bibliotekę publiczną lub bibliotekę akademicką, to wydaje mi się, że można się pokusić o stworzenie czegoś takiego, natomiast nie należy się spodziewać góry maili. Z jednej strony to źle, bo chcemy przecież jak największej aktywności naszych użytkowników, z drugiej dobrze, bo możemy bezpiecznie założyć, że spokojnie poradzimy sobie z obsługą czegoś takiego w ramach normalnych obowiązków.
Ciekaw jestem, czy gdzieś w waszych bibliotekach korzystacie z formularzy kontaktowych. Jeśli tak, to czy wasze wnioski są podobne do moich, czy wygląda to zupełnie inaczej?
Dziękuję panu Mazurowskiemu i pani Klejn-Podchorowskiej z Biblioteki Narodowej za udostępnienie informacji.
Podobne wpisy:
Wpis został opublikowany 19 gru 2009 r. i oznaczony następującymi tagami:
biblioteka narodowa, formularz, technologie, www.
Komentarze do wpisu:
-
-
, 19.12.2009, 22.23
W Bibliotece UR bywa, że rano w skrzynce z formularza “zapytaj nas” http://bur.univ.rzeszow.pl/zapytaj-nas czekają 2–3 faktyczne i rzeczowe zapytania dotyczące naszych zbiorów lub usług. Od 2006 r. do bieżącej komunikacji z czytelnikami wykorzystujemy gadu-gadu i chyba wszyscy bardzo cenimy sobie tę formę komunikacji, która najlepiej sprawdza się w rozwiązywaniu aktualnych problemów/pytań naszych użytkowników.
Kilka dni temu z formularza dostaliśmy jednak pytanie: “czy w bibliotece w najbliższym czasie zostaną zatrudnione jakieś fajne laski?”? Odpisaliśmy, że obecnie w BUR są nie tylko fajne laski, ale również mega mądre :) -
, 20.12.2009, 13.16
@Aneta: 300–400 rocznie to już całkiem spora ilość. Ale chyba jak na tak dużą bibliotekę uniwersytecką, w jakiej pracujesz to też nie jest jakoś powalająco dużo.
@bjasko: jak macie zorganizowaną obsługę gg? Zawsze tylko jedna osoba ma włączone gg, czy jakoś inaczej to wygląda?
-
, 23.12.2009, 19.06
W bibliotece gdzie pracuję (wyższej szkoły niepublicznej) komunikator gg jest włączony na komputerze w wypożyczalni. Zawsze ktoś przy nim jest, więc na bieżąco możemy odpowiadać na pytania. Same pytania są przeróżne, zwykle dotyczą prolongaty książek czy godzin otwarcia, ale są też bardzo konkretne.
Mamy w BUŚ uruchomioną usługę “Zapytaj Bibliotekarza” od kilku lat. Dostajemy ok. 300–400 pytań rocznie. Większość z osób pytających odpowiedzi na swoje pytania znalazłaby na naszej stronie internetowej (Czy są w waszej bibliotece książki? Jakie są godziny otwarcia? Czy mogę się zapisać do Biblioteki? Proszę przypomnieć zapomniane hasło itp.) Czyli w tym względzie nasze obserwacje pokrywają się z informacjami podanymi przez p. Klejn-Podchorowską. Czasem mam wrażenie, że łatwiej te informacje znaleźć na stronie niż formularz “Zapytaj bibliotekarza” ;-). Większość pytań zadawana jest wieczorem lub późnym popołudniem i w weekendy. Jestem przekonana, że ta usługa jest potrzebna, choć bardzo rzadko się zdarza przeczytać odpowiedź “dziękuję” ;-).
Aneta